, ,

Beløn medlemsloyalitet

Hvordan belønner du dine medlemmers loyalitet? Når jeg stiller det spørgsmål til mange af de virksomheder som jeg hjælper med at skabe en succésfuld abonnementsforretning, møder jeg i de fleste tilfælde en måben og en undren. Det har de ikke tænkt på at gøre, og det undrer de sig faktisk over. De synes nemlig det er genialt!

Den farlige sovepude i enhver abonnementsforretning

De har hidtil tænkt, at hvis medlemmerne blot bliver ved med at få det samme som da de indmeldte sig, og de ikke udmelder sig, må de være ok tilfredse.

Det er den farligste sovepude, du som virksomhed kan lande i, når du arbejder med abonnementer.

✅  Med den indstilling tager du dine medlemmer for givet. Det er ikke noget godt grundlag for at drive en forretning, som lever af medlemmernes loyalitet!

Hvilke medlemmer er mest værd for dig?

De medlemmer som du tjener mest på, er dem som har været medlem hos dig i lang tid. Dem med den længste levetid og ofte også den største livstidsværdi for dig. De har hver måned trofast betalt deres medlemsbetaling, de har forstået konceptet og bruger det sandsynligvis jævnligt.

✅ Det burde være de medlemmer som du forgylder, fordi det er dine bedste medlemmer.

I rigtig mange fordelsklubber får disse loyale og gode medlemmer imidlertid ikke flere eller bedre fordele end alle andre medlemmer. Og de må endda finde sig i, at ikke-medlemmer jævnligt bliver tilbudt kampagnerabatter og gaver for at melde sig ind. Jeg kan godt forstå, hvis nogle af de loyale medlemmer overvejer at udmelde sig, for at melde sig ind igen – eller aldrig komme igen. De får ingen som helst belønning for deres loyalitet overfor dig.

Hvordan kan du belønne medlemsloyalitet

I stedet burde du overveje at belønne medlemsloyalitet.

✅ Giv dine medlemmer flere og bedre fordele, jo længere tid de er medlem.

Derved er det de rigtige medlemmer som du giver noget ekstra, nemlig de medlemmer som bidrager mest til, at du har en god forretning. Hvordan kan du belønne loyalitet? Det kan du f.eks. gøre ved at arbejde med flere medlemsniveauer, f.eks. 3 niveauer;

  • Et gratis-niveau som man som medlem starter på, og som giver adgang til de få grundlæggende fordele/produkter i medlemskabet. Der kan desuden være nogle begrænsninger på dette niveau. For eksempel mht. hvad der er adgang til eller hvor mange køb man kan foretage
  • Et sølv-niveau (eller hvad du nu vil kalde det), som medlemmet automatisk bliver opgraderet til efter en vis medlemsperiode, f.eks. 30 dage. På dette niveau har medlemmet adgang til alle de samme fordele som gratisterne plus nogle flere fordele og eventuelt uden begrænsninger. De ekstra fordele kan som “sølvmedlem” f.eks. være rabat på udvalgte produkter, billigere fragt, adgang til en god pris medlemsarrangementer, hurtigere levering osv.
  • Et guld-niveau som medlemmet igen automatisk bliver opgraderet til, f.eks, efter en medlemsperiode på 180 dage. Nu har medlemmet som “guldmedlem” adgang til alle fordelene. Dvs. de samme fordele som sølvmedlemmerne plus nogle ekstra fordele. F.eks. fri fragt, gratis adgang til medlemsarrangementer for medlemmet plus en ven, adgang til tilbud før alle andre osv.

Du skal selvfølgelig kalde de forskellige medlemsniveauer noget som medlemmet opfatter som virkelig fedt og at de bliver “løftet op”. Navne som f.eks. platinmedlem, premiummedlem og vip-medlem er ofte brugt. Lidt mere originale navne som f.eks. queen, president, boss osv. vil appellere endnu mere til målgruppen, hvis navnene passer ind i dit koncept. For hvem vil ikke gerne være dronning, præsident, høvding eller boss ?

En anden måde at belønne loyalitet på, er at give medlemmerne mulighed for at optjene en vis bonus pr. måned hvor han/hun er medlem. Denne bonus kan måske endda give adgang til at få nogle produkter som kun kan købes med en bonusbetaling. På den måde ligger du også noget eksklusivitet ind i medlemsbelønningen, og øger dermed værdien af den.

Nøglen til at belønne medlemsloyalitet

Uanset hvordan du skruer det sammen, er målet med at belønne medlemsloyalitet, at medlemstilfredsheden og dermed forhåbentlig også fastholdelssesgraden øges. Nøglen til dette er

  • At du giver dine loyale medlemmer noget som de opfatter som havende en stor værdi for dem. Det er ikke sikkert, at de gør brug af de ekstra fordele, men følelsen af at få adgang til noget ekstra, finde de fleste rar. De føler, at du godt er klar over hvor loyale de er overfor din virksomhed, og
  • At du giver dem noget eksklusivt som andre ikke har adgang til. Vi elsker alle sammen at få noget eksklusivt, så vi føler at vi får en særlig opmærksomhed og rigtig bliver forkælet.
  • At du ikke tillader nogen at købe sig genvej til de ekstra fordele. De medlemmer som tålmodigt over tid har optjent de ekstra fordele via deres loyalitet, vil føle sig snydt, hvis andre bare kan købe sig til at få fordelene hurtigere. Det gælder også, selvom dem der skyder genvej har betalt mere end dem der har optjent de ekstra fordele.

✅ Når du arbejder med fordelsklubber, vil du finde ud af, hvor utrolig meget psykologi der er forbundet med at skabe en succesfuld fordelsklub.

Det psykologiske aspekt skinner også klart igennem i afsnittet ovenfor om navngivning af medlemstyperne.

Tal både til hjerne og hjerte

Ved at belønne loyalitet fastholder du i højere grad medlemmerne, og får en bedre forretning. Medlemmerne får mere værdi af deres medlemskab pga. de flere fordele. F.eks. sparer de nogle flere penge. På den måde taler du til medlemmernes hjerne. Altså win-win for både medlemmerne og for dig.

Men hvis du er rigtig dygtig, taler du også med din loyalitets-belønning til medlemmernes følelser, så de

  • Føler sig ekstra værdsatte
  • Føler at de får noget eksklusivt, noget som andre ikke får
  • Føler at de hører til et fællesskab med samme interesse og/eller værdier
  • Føler at de får en højere social status i fællesskabet via den flottere titel (for mange er dette nok til, at de elsker deres medlemskab).

På den måde taler du også til medlemmernes hjerte.

✅ Når du både taler til medlemmernes hjerner og til deres hjerter, er du godt på vej til at skabe nogle fantastiske og super loyale ambassadører for din klub.

At tale til BÅDE medlemmernes hjerner OG til deres hjerter, er fundamentet for en markant øget medlemsloyalitet og livstidsværdi og dermed en markant bedre abonnementsforretning. For når medlemmerne både elsker deres medlemskab med deres hjerne og hjerte, skal der rigtig meget til, for at de er parate til at udmelde sig. Hvis de udmelder sig, taber de jo både adgangen til alle de fordele som de har optjent og ikke mindst deres optjente status. Og hvis der er noget vi mennesker hader at miste, er det de ting som vi selv møjsommeligt har optjent, og som vi sætter stor pris på 😊

 

0 replies

Skriv en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *